Заседание секции 36. Секция по межбиблиотечному абонементу и доставке документов
XII Ежегодная сессия Конференции РБА, Брянск, 14.05.2007-18.05.2007
17.05.2007г.
Было заслушано и обсуждено 8 докладов и сообщений, специалисты поделились опытом организации обслуживания пользователей по межбиблиотечному абонементу и по системе доставки документов, старыми и новыми проблемами, встающими в процессе удовлетворения запросов коллективных и индивидуальных пользователей.
С установочным докладом: «Взаимоиспользование ресурсов библиотек – необходимое условие единого информационно-культурного пространства» выступила директор по библиотечно-информационному обслуживанию РГБ О.В Серова. В своем докладе она остановилась на неизбежности перестройки работы библиотек в век всеобщей компьютеризации, бурного развития информационных технологий. Перспективы - более широкое взаимоиспользование фондов библиотек различных систем, создание библиотечных консорциумов. Одним из условий полноценного взаимоиспользования ресурсов библиотек является обеспечение своевременной и полной информацией о составе фондов всех участников системы. В век бурного роста компьютерных технологий в библиотеках основным средством информирования о составе своих фондов становятся электронные каталоги. А для реализации задачи общедоступности единого информационного пространства насущной проблемой становится создание Российского сводного электронного каталога. Развитие современных информационных технологий требует преодоления всех региональных, ведомственных и других барьеров, важным рычагом для решения этой проблемы становится создание информационно-библиотечных консорциумов. Удобство электронного доступа к библиотечным ресурсам, повышение спроса на электронные копии привело к тому, что обслуживание удаленных пользователей в режиме доставки документов становится все более приоритетным направлением деятельности библиотек. Однако, успешное развитие этого направления требует решения ряда проблем, таких, например, как проблемы финансового обеспечения, повышения уровня технологической подготовки библиотекарей и ряда других.
Главный библиотекарь ЦАДД РГБ Л.С. Власова выступила с сообщением о предварительных итогах проводимого РГБ мониторинга качества обслуживания пользователей МБА и ДД.
Решение провести в РФ изучение (мониторинг) уровня удовлетворения запросов удаленных пользователей было принято на заседании Секции в Екатеринбурге. Основная цель мониторинга – выявление реальных потребностей получателей информационно-библиотечных услуг (пользователей информационно-библиотечных резервов) и оценка качества предоставляемых им услуг на современном этапе. Для этого ЦАДД РГБ совместно с другими Федеральными центрами было поручено разработать специальную анкету, а Центрам МБА и ДД провести анкетирование удаленных пользователей и предоставить обобщенные материалы в ЦАДД РГБ. Варианты анкеты обсуждались с членами Межведомственного совета по проблемам МБА и ДД и на основе консультаций со специалистами ЦАДД разработал специальную анкету. Анкеты должны были распространит среди своих пользователей, собрать и обобщить Центры МБА и ДД. К этой работе были привлечены почти все Федеральные Центры МБА и ДД, а также крупнейшие региональные центры МБА и ДД. Итоговые материалы должны были поступать в ЦАДД РГБ для анализа и обобщения. ЦАДД РГБ, помимо того, что, как и все федеральные центры, проводил анкетирование своих пользователей, должен был провести обобщение всех материалов, поступающих от других Центров. К сожалению, не все Центры справились с этой работой, не все предоставили обобщенные материалы и соответственно итоговые материалы не отражают всей картины по стране. Особенно жалко, что отсутствуют материалы по ряду крупнейших федеральных центров. Совместными усилиями удалось проанализировать более 700 ответов на анкеты. Это позволило, несмотря на незавершенность работы и отдельные недостатки в ее проведении сделать предварительные выводы об определенных тенденциях в требованиях пользователей к фондодержателям. В частности, на вопрос чем руководствуются пользователи при выборе того или иного центра, большинство как коллективных, так индивидуальных пользователей сообщили, что выбирают для запросов центры по традиции, по привычке и отметили, что других зачастую вообще не знают или не имеют информации об их услугах и расценках. Отсюда напрашивается вывод о необходимости центрам больше внимания уделять информированию о своей деятельности. Также мониторинг показал, что пока большинство пользователей, особенно абонентов МБА, предпочитают получать документы в виде оригиналов или, в крайнем случае, ксерокопий. Хотя среди индивидуальных пользователей системы ДД значительно больше тех, кто согласен на электронные копии. Одной из основных претензий большинства пользователей была недостаточная оперативность в выполнении заказов и большое количество невыполненных заказов, а также то, что направляемые в некоторые центры запросы вообще остаются без ответов. Зато большинство пользователей вполне удовлетворено качеством выполняемых копий как электронных, так и на бумажных носителях. В оценке расценок, применяемых при платном обслуживании, расхождений больше, но и здесь преобладает тенденция удовлетворенности существующими ценами. Были выявлены и другие интересные факты. Однако из-за ограниченности числа полученных ответов на анкеты и недостаточно активном участии в мониторинге крупных центров МБА и ДД, говорить о завершении работы пока рано и было предложено продолжить работу по проведению мониторинга, привлекая к ней более широкий круг участников.
Далее вне программы был заслушан доклад заведующей Отделом межбиблиотечного взаимодействия РГБ Г.А. Райковой «Анализ состояния служб МБА и ДД в центральных региональных библиотеках России». В нем были изложены результаты изучения состояния и тенденций развития распределенного библиотечного фонда, проведенного путем анкетирования региональных универсальных библиотек. Исследование должно было показать, в каких регионах сконцентрирован наибольший информационно-библиотечный потенциал, как обеспечивается свободный доступ к его ресурсам, каков основной контингент пользователей. Большое внимание было уделено изучению использования для удовлетворения запросов пользователей современных компьютерных технологий. Изучался также вопрос качества обслуживания пользователей, эффективности обслуживания. По мнению авторов, эффективность обслуживания документами по МБА и ДД должна оцениваться такими показателями, как оперативность, широта охвата, стоимость сроков выполнения заказов. Было отмечено, что наибольшая эффективность достигается в тех регионах, где на практике приступили к созданию библиотечно-информационных консорциумов. Важное место в исследовании заняли вопросы финансирования деятельности по обслуживанию пользователей МБА и ДД, оказания платных услуг. Было отмечено большое разнообразие в подходах к решению этих вопросов в разных регионах.
Подводя итоги, было отмечено, что анкетирование дало не вполне сопоставимые результаты из-за разного понимания отдельными библиотечными работниками терминов современного библиотечного обслуживания, отсутствия единых указаний по единицам учета.
Эта тема стала лейтмотивом большинства других выступлений и возникшей после них дискуссии. Вместе с тем в выступлениях были подняты и другие, в том числе ранее не затрагивавшиеся вопросы. С большим интересом был выслушан доклад ведущего библиотекаря Отдела МБА Белгородской государственной универсальной научной библиотеки (БГУНБ) М.А. Буняевой «Межбиблиотечное обслуживание: проблемы функционирования в традиционной и электронной среде» В докладе говорилось о том, что новые компьютерные технологии подталкивают библиотеки к поиску новых форм обслуживания. При этом пользователю зачастую все равно, в каком виде будет удовлетворен его запрос, ему гораздо удобнее однократно обращаться в одно подразделение. Опыт работы Белгородской ГУНБ позволяет сказать, что создание объединенной службы МБА и ДД значительно повышает качество, а главное - оперативность выполнения запросов пользователей.
Сейчас БГУНБ обслуживает своих пользователей не только документами из своего фонда, но и в качестве посредника предоставляет им материалы из других центров. Электронные копии из федеральных центров забираются либо с ftp-сервера, либо получаются в виде сообщения электронной почты с прикрепленными файлами. Эти способы устраивают в равной степени. Но здесь возникает проблема совместимости программного обеспечения. Сейчас практически не существует трудностей при работе с электронными форматами файлов, но возникают проблемы с программами федеральных библиотек по работе с абонентами МБА и ДД. Не всегда службы ЭДД библиотек-фондодержателей вовремя информируют об их изменении. До сих пор существует проблема сроков получения электронных копий по запросам. По идеи это должно быть самым быстрым способом удовлетворения запросов. Между тем сроки выполнения запросов по ЭДД иногда растягиваются до 2-х недель, что иногда делает уже неактуальным их выполнение. Проблема такого же технологического характера возникает и при работе с электронными каталогами библиотек-партнеров. Практически невозможно осуществлять поиск в каталогах из-за перегруженности каналов в дневное время. Это отнимает время и приходится посылать запросы наугад, рискуя потерять время или получить отказ по причине отсутствия издания в библиотеке.
Одной из важных проблем современного МБА и ЭДД является неполнота информации о работе отдельных служб центров. Если библиотечные сотрудники владеют информацией о деятельности соответствующих служб, довольно свободно ориентируются в электронных каталогах и базах данных, то рядовой пользователь испытывает при этом значительные затруднения.
Также необходимо упростить возможность получения информации о деятельности служб МБА и ЭДД и предоставляемых ими услуг. Так как система МБА и ЭДД - это гибкая система, в которую постоянно вносятся изменения, есть смысл отражать их в разделах новостей на сайтах библиотек с оперативным обновлением. Зачастую информация такого рода, представленная на сайтах библиотек, носит устаревший характер. Возможно, следует организовать на сайтах своего рода форумы по деятельности МБА и ЭДД в виде интерактивных обсуждений. Кроме перечисленных проблем в деятельности МБА и ЭДД БГУНБ существуют и многие другие: финансово-экономические по вопросам механизма оплаты услуг; юридические, связанные с аспектами авторского права; вопросы учета и статистики и т.д.
Многие идеи, высказанные в этом докладе, при этом применительно к работе МБА и ДД нередко впервые, были поддержаны в следующем выступлении зав. отделом электронной доставки и абонементного обслуживания Государственной публичной исторической библиотеки (ГПИБ) А.Г. Паклина «Роль информационно-рекламной деятельности в организации работы по доставке документов в ГПИБ». 2007 г. был объявлен в ГПИБ годом комфортного обслуживания пользователей. Немаловажную роль в повышении качества обслуживания удаленных пользователей сыграло развитие рекламной и информационной деятельности. В этой деятельности представляется особенно важным степень доступности бренда МБА и ДД на сайте библиотеки. Не секрет, что пользователь, открыв первую страницу сайта библиотеки и, не найдя искомой информации, зачастую «уходит», тем самым лишая библиотеку потенциального запроса на услугу. Чтобы избежать этого на первой (главной) странице сайта должна быть выделена рубрика (закладка, подстраница) «доставка документов», где любой посетитель сайта может ознакомиться с предлагаемыми услугами по доставке документов, Содержательное наполнение этой рубрики полностью зависит от предложений работников МБА и ДД. Немаловажную роль играет и информированность потенциальных пользователей о наиболее удобных способах оплаты предоставляемых услуг. Большую помощь оказывает размещение на сайте банковских форм по оплате услуг с уже заполненными реквизитами, типовых договоров и других финансовых документов. Было отмечено, что после рекламно-информационной «атаки», совершенствования сайта в ГПИБ резко возросло число запросов от удаленных пользователей и, как следствие, возросла доходность от ЭДД. И не надо стесняться говорить об этом, показатель доходности от предоставления платных услуг является в настоящее время очень важным при оценке эффективности работы библиотеки.
В выступлениях других участников заседания поднимались, в основном, эти же наиболее болезненные проблемы.
Как общие для всех были названы, в частности, следующие проблемы:
- отсутствие необходимой унифицированной документации, терминологии, что приводит к невозможности сопоставить работу библиотек, сделать обоснованные выводы о преимуществе тех или иных форм и методов работы;
- запутанность, постоянная изменчивость, ведомственные различия в финансовой документации, которую приходится вести библиотекам, оказывающим платные услуги пользователям при невозможности получить квалифицированную консультацию по данному вопросу;
- отмечалась недостаточная информированность пользователей в услугах, предоставляемых тем или иным Центром, ряд центров никак не информирует об условиях обслуживания, даже на сайтах многих библиотек невозможно найти полную информацию.
- поднимался вопрос о необходимости возобновить единую статистку и учет работы по обслуживанию пользователей с включением показателей, отражающих новые услуги.
В связи с истечением 3-хлетнего срока деятельности Секции в 2007 г. произошли перевыборы руководящего состава Секции. Участникам заседания были представлены новый председатель Секции - директор по библиотечно-информационному обслуживанию РГБ Ольга Васильевна Серова и 5 новых членов Постоянного комитета Секции. В связи с отсутствием на Конференции прежнего председателя Секции Н.Е. Березиной сообщение об итогах работы Секции и стоящих перед ней задачах сделала секретарь Секции Л.С.Власова. Участники заседания утвердили новый состав руководящих органов Секции и предложили выразить благодарность предыдущему составу Постоянного Комитета, а первому председателю Секции и одному из инициаторов ее создания Н.Е. Березиной просили выразить особую благодарность от имени РБА. Кроме того, участники заседания поддержали предложение от имени РБА выразить благодарность заведующей Центром ДД и МБА Свердловской ОУНБ - Т.М. Коуровой, за активную деятельность в Секции, в частности за работу по привлечению в Секцию новых членов. Участники также, воспользовавшись случаем, поздравили нового члена Постоянного комитета Секции И.Ю. Красильникову (ГПНТБ СО РАН) с успешной защитой кандидатской диссертации – первой диссертацией среди членов Секции.
Члены Секции обратили также внимание на негативную тенденцию сокращения числа членов Секции и призвали ее участников провести в своих регионах работы по привлечению новых членов.
Отмечалась также недостаточная информированность членов Секции о работе, проводящейся ее участниками в период между Конференциями, и предлагалось шире использовать для этой цели сайт РБА.
Участники заседания, как особо интересные для всех библиотек, отметили доклады О.В. Серовой, М.А. Буняевой, И.Ю. Красильниковой, А.Г. Паклина и рекомендовали их для публикации в Вестнике РБА. После заседания Секции состоялось заседание вновь избранного Постоянного комитета, на котором были сформулированы основные задачи, стоящие перед Секцией в новом отчетном периоде и распределены обязанности между членами.
В целом участники заседания пришли к следующим выводам и предложениям.
1. Членам Секции и всем Центрам МБА И ДД необходимо принять активное участие в работе по совершенствованию нормативно-правовой базы деятельности библиотек по обслуживанию пользователей МБА и ДД. Членам Постоянного комитета Секции подготовить и обсудить предложения по унификации терминологии, основных единиц учета и статистических форм в части работы библиотек по МБА и ДД.
2. Подготовить обращение с просьбой об оказании помощи по проблемам упорядочения взаиморасчетной и финансовой документации применяемой при обслуживании пользователей МБА и ДД.
3. Продолжить работу по проведению мониторинга качества обслуживания пользователей МБА и ДД.
4. Обратиться ко всем Центрам МБА и ДД с предложением организовать более широкую и доступную информацию пользователей об услугах , предоставляемых по МБА и ДД.
О.В. Серова,
председатель Секции
Л.С. Власова,
секретарь Секции